Instacart a été condamné à rembourser 60 millions de dollars aux clients dans le cadre d'un règlement FTC pour frais cachés et pièges d'abonnement

Instacart paiera 60 millions de dollars de remboursements pour régler les allégations de la Federal Trade Commission selon lesquelles elle aurait trompé ses clients avec de fausses publicités et des tactiques louches lors de son processus d'inscription à l'abonnement. Un récent procès de la FTC a accusé la société de livraison d'épicerie de facturer des frais cachés et de refuser d'émettre des remboursements. Instacart a attiré les nouveaux acheteurs avec la promesse de « services de livraison gratuits » qui équivalaient à un essai gratuit de son service d'abonnement payant, affirme le procès.

« Instacart a induit les consommateurs en erreur en annonçant des services de livraison gratuits – puis en facturant aux consommateurs la livraison de leurs courses – et en omettant de divulguer aux consommateurs qui se sont inscrits pour un essai gratuit qu'ils seraient automatiquement inscrits à son programme d'abonnement », a déclaré Christopher Mufarrige, directeur du Bureau de protection des consommateurs de la FTC, dans un communiqué cette semaine.

Par exemple, la FTC a déclaré qu'Instacart annonçait la « livraison gratuite » aux clients lors de leur première commande, pour ensuite les surprendre avec des frais de service obligatoires pour faire livrer leurs courses. Ces frais peuvent ajouter jusqu'à 15 % au coût de la commande, une condition qui n'a pas été correctement divulguée aux clients, a indiqué l'agence.

Instacart a également annoncé une « garantie de satisfaction à 100 % », ce qui implique que toute personne ayant un problème avec sa commande avait droit à un remboursement complet. Dans la pratique, cependant, l’entreprise n’a apparemment pas rendu cela facile :

« Instacart a caché l'option de remboursement du menu 'libre-service' que les consommateurs utilisent pour signaler des problèmes avec leurs commandes, ce qui a conduit de nombreux consommateurs à croire à tort qu'ils ne pourraient recevoir qu'un crédit pour une commande future plutôt qu'un remboursement », a déclaré Mufarrige.

Dans un article de blog, Instacart a reconnu le règlement de la FTC mais a nié « toute allégation d'actes répréhensibles de la part de l'agence », qualifiant le procès de la FTC de « fondamentalement vicié ». La société a affirmé qu'elle utilisait « un marketing simple, des prix et des frais transparents, des conditions claires, une annulation facile et des politiques de remboursement généreuses » qui sont toutes honnêtes.

Le règlement intervient alors qu'Instacart ferait face à une autre enquête de la FTC sur son outil de tarification basé sur l'IA, selon Reuters. Une étude largement relayée par le groupe de défense progressiste Groundwork Collaborative, Consumer Reports et l'agence de presse More Perfect Union a révélé que les acheteurs de quatre villes payaient des prix très différents pour des produits identiques provenant du même magasin. Eversight, basé sur l'IA d'Instacart, permet à certains détaillants d'effectuer des tests de prix en ligne randomisés pour évaluer les réactions des acheteurs aux fluctuations des coûts. Près de 75 % des articles testés dans des chaînes d'épicerie populaires, notamment Target, Costco et Kroger, étaient proposés à des prix différents aux acheteurs, avec un exemple flagrant d'un carton d'œufs répertorié à cinq niveaux de prix différents dans un Safeway à Washington, DC.

Comment recevoir votre remboursement de règlement Instacart

Dans le cadre du règlement, Instacart remboursera les clients qui ont été facturés pour Instacart Plus sans leur consentement éclairé. On ne sait toujours pas comment ces remboursements seront effectués ni quand les utilisateurs d'Instacart peuvent les attendre. L'accord exige également qu'Instacart mette fin aux pratiques trompeuses décrites dans le procès, selon un communiqué de presse.

Si cela ressemble au récent règlement Amazon Prime de 1,5 milliard de dollars, vous pouvez probablement vous attendre aux dernières mises à jour sur les conditions d'éligibilité et un calendrier de paiement pour atteindre la boîte de réception que vous avez associée à votre compte Instacart. Dans le cas d'Amazon, la société a promis de rembourser automatiquement certains clients dans les 90 jours suivant le règlement. D'autres ont reçu des formulaires de réclamation par courrier électronique à remplir et à soumettre dans les 180 jours, les remboursements arrivant 30 jours après l'approbation. Nous devrions en savoir plus sur le calendrier d'Instacart dans les mois à venir.