Amazon enterre sa fonction de rappel du service client derrière des couches de menus automatisés. Il n'y a pas de numéro de téléphone direct à appeler. La page Contactez-nous vous pousse d'abord vers les articles d'aide et les chatbots. Arriver à un véritable humain nécessite de la persévérance.

Le processus est alambiqué. Vous naviguerez à travers plusieurs écrans de menu et le système tentera de résoudre automatiquement votre problème avant de proposer un rappel. Vous devrez peut-être vous répéter plusieurs fois. Mais si vous connaissez l’astuce dans laquelle nous allons bientôt aborder, vous finirez par accéder à l’option de rappel.

Pourquoi Amazon rend difficile de parler à un humain

Le système automatisé d'Amazon traite quotidiennement des millions de demandes de clients. De nombreuses questions telles que le suivi des commandes, les retours, la réinitialisation des mots de passe — peuvent être résolues sans intervention humaine via des FAQ, des chatbots ou des outils en libre-service.

Envoyer tout le monde vers des représentants humains submergerait la capacité du service client et augmenterait les temps d'attente. En favorisant d'abord les solutions automatisées, Amazon peut résoudre rapidement des problèmes simples tout en réservant une assistance humaine aux problèmes complexes.

C'est efficace pour Amazon mais très frustrant pour les clients ayant des problèmes qui ne correspondent pas à leurs catégories standard. Vous savez que vous devez parler à quelqu'un, mais le système suppose qu'il peut d'abord résoudre votre problème automatiquement.

La fonction de rappel existe exactement pour cette raison : lorsque l'automatisation ne peut pas vous aider, vous avez besoin d'un humain. Amazon n'en fait tout simplement pas la publicité, car ils souhaitent que vous essayiez d'abord les options en libre-service.

Comment parler à un humain sur Amazon

1. Accédez à la page Service Client


Accédez à amazon.com/gp/help/customer/contact-us. Il s'agit de la page principale du service client d'Amazon, où commencent toutes les demandes d'assistance.

Vous verrez plusieurs options pour les problèmes courants : commandes, retours, paramètres du compte. Ignorez tout cela et cliquez sur le bouton intitulé « Autre chose » au bas des options.

C’est la clé pour atteindre un humain. Le système automatisé d'Amazon tente de catégoriser votre problème et de le résoudre sans impliquer un représentant. « Quelque chose d'autre » signale que votre problème ne correspond pas à leurs catégories standard.

2. Cliquez sur « Contactez-nous »


Sur la page suivante, cliquez sur « Contactez-nous ». Une fenêtre de discussion contextuelle s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet du navigateur. C'est ici que vous demanderez le rappel.

Dans la fenêtre de discussion, tapez « Demander un appel téléphonique » et envoyez votre message. Le système automatisé peut répondre avec des suggestions ou poser des questions de clarification. Ignorez-les et recherchez l'option permettant de demander un appel téléphonique en bas de l'écran de discussion, puis cliquez dessus.

Si l'option de rappel n'apparaît pas immédiatement, vous devrez peut-être répéter votre demande. Et choisis toujours « Quelque chose d'autre » comme en option si possible. Continuez à sélectionner les options qui indiquent que vous avez besoin de plus d'aide jusqu'à ce que l'option de rappel apparaisse.

3. Entrez votre numéro de téléphone


Une fois que vous avez sélectionné l'option de rappel, vous serez invité à saisir votre numéro de téléphone. Tapez-le soigneusement. C'est le numéro qu'Amazon appellera pour vous joindre.

Après avoir entré votre numéro, vous serez redirigé vers la page « Call Me Service » d'Amazon. Vérifiez à nouveau que votre numéro de téléphone est correct sur la page Appelez-moi. Si c'est faux, corrigez-le maintenant.

Cliquez sur le bouton « Appelez-moi maintenant ». Amazon devrait appeler en quelques secondes, généralement moins de 30 secondes. Quand ton téléphone sonne, réponds-y être mis en relation avec un représentant du service client.